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北京橡叶音响与烧友"wxhlexe"淘宝交易的相关问题说明

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发表于 2021-4-9 00:54 | 显示全部楼层 |阅读模式 来自 北京市
本帖最后由 双剑橡叶 于 2021-4-9 10:41 编辑

因橡叶平时工作很忙,很少有时间上论坛。今天朋友询问这个帖子的情况 http://www.erji.net/forum.php?mod=viewthread&tid=2223163,橡叶才知道这个事件被"曝光"到了论坛,然后又看到了之前的帖子 http://www.erji.net/forum.php?mod=viewthread&tid=2221105,感觉必须要说明一下情况了。

橡叶尽量客观的叙述整个事件的过程,无意批评任何组织或个人的是非过错。
一些重要的时间节点、交易号,用红框标出。
烧友"wxhlexe"对于淘宝、支付宝、花呗可能存在的一些误解,橡叶尽量用通俗的语言阐明。如有冒犯,还请海涵。
烧友们也可以借此大致了解淘宝、支付宝、花呗的一些规则,避免购物过程中遇到的一些问题。

首先:橡叶对本次事件给厂家"金平面"、友商"知音堂"带来的困扰,表示深深的歉意。之前的帖子有烧友质疑是"知音堂",本次事件与"知音堂"没有丝毫关系,再次对"知音堂"表示深深的歉意。
其次:感谢热心网友提供的花呗服务费问题的咨询截图;证明了售后退款是不退手续费的。
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淘宝交易容易混淆的两个“退款”概念
1:售中退款:交易成功前申请退款,是售中退款。售中退款后花呗、信用卡手续费是可以退还的。如果买家主动确认或者自动到期确认,即为交易成功状态。花呗、信用卡手续费是无法退还的。2:售后退款:交易成功后,买家再想要退货,就是走售后流程。售后流程主要靠买卖双方协商,如协商不成,可以请"小二"介入协调。3:7天无理由退货:从买家签收算起7天内,无论是否确认收货,买家均可以申请无理由退换货(一次性封装产品等不包含在内,具体请咨询淘宝)。
但是需要注意:一旦确认收货,产生的花呗、信用卡手续费是不退的。这与是否7天内没有直接关系。

北京橡叶音响关于退货的几个原则
1:退换货直接返厂:为了保证烧友收到的都是全新未被使用过的商品,在我店购买的商品,只要是开箱使用过、需要退换的,一律由买家直接发回厂家(为了确保最快时间处理售后事宜)。厂家收到后根据具体情况再和橡叶、买家 三方协商后续事宜。
2:协商收一定折旧费:因为音响器材的特殊性,只要使用过的器材,多少会留下一些痕迹(如器材的端子、耳机的插头等);不当的使用方法甚至会造成器材损坏。所以退货时,我店会和买家协商预收(其实就是申请退款时少申请一些)约10%的折旧费作为更换端子、插头、包装箱等费用。厂家收到退货后,用专业仪器全面检测,如有人为损坏,还要和买家协商维修费。
      这10%还要用来防范快递过程的丢失、破损风险。虽然退货时我们都会建议(只能建议、无法强制)买家用顺丰并购买保价(我店基本都是用顺丰发器材类产品),但实际上从来没人保价(很多烧友发普通快递、甚至还有发到付回厂家的)。每年我店和厂家都会遭遇几次退货过程中的丢失、破损,损失达几千上万元。然而向快递索赔(大多数快递,如不保价最多赔5倍运费)、请淘宝小二介入往往是杯水车薪甚至得不到任何赔偿。比如一台后级返厂,机箱受损,快递、淘宝小二都要求提供机箱的发票证明其价值。一台机器丢了倒还好说,一张发票即可证明。一个机箱、一块面板怎么证明?最后我们和厂家只能吃哑巴亏。
      同时,很多商家是只要开封、即使没使用,也要收10%手续费。
      当然了,如果是产品自身质量问题,我们是不会收任何费用的,包括全部的运费都是我们出。
3:花呗服务费、信用卡手续费:本店默认开通的信用卡付款、花呗分期,均为本店支付手续费(橡叶玩摄影多年,很羡慕卖摄影器材的,大多数都是要买家出手续费)。如发生售中退款,不产生手续费。如发生售后退款,手续费由支付宝自动扣除。手续费相当于商家赠送给买家的"赠品",如果买家退货,也要退回相应的"赠品";但是这个"赠品"已经被第三方金融机构扣除了,那只能由买家退还"赠品"了。在淘宝申请售后过程,淘宝小二也是支持这种保护商家合法权益的观点;否则要玩死一个商家,只要多购买高价商品、12期分期、然后确认后再申请售后退款即可。

2021月3月6日 20点,本坛烧友"wxhlexe"(淘宝ID"S**W",以下简称"买家")在我们的淘宝店购买了一副GL2000双磁路版,订单编号:1621462933488908960、支付宝交易号:2021030622001113301452457608。
交易记录截图:注意最终状态是"售后成功"而不是"退款成功"
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物流状态截图:第2天,3月7日 我店发顺丰陆运(耳机是强磁性产品,严禁空运),3月9日早9点买家签收、派送成功
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订单信息截图:注意成交时间:3月15日 18点17分(不算签收的9日当天、是签收后的第6天晚上),买家确认收货、支付宝放款给我店(此前货款押在支付宝,是售中环节),这个时间点是淘宝、支付宝、蚂蚁花呗判断交易成功的依据。
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支付宝后台 蚂蚁花呗手续费截图:在买家确认的18点17分同时,蚂蚁花呗扣服务费234.88元,对应的支付宝交易号:2021030622001113301452457608
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然后,买家与3月16日10点55分联系我店客服(以下简称"客服"),说想要退货;此前买家仅在购买时咨询了一些问题,从派送成功至此时间点之前,再没说过其他话;我们从来也没催买家确认收货,买家也从来没说过要退货的事情。
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买家在帖子里说的:咨询退货可否,当然是在七天无理由时间之内。
注意前面说的:七天无理由与售中退款、售后退款、花呗手续费没有直接关系。3月15日 18点17分买家确认收货的同时,花呗手续费已经被扣除了
退一步说,即使买家尚未确认收货,从3月9日早9点签收 至 3月16日10点55分,已经超过了7*24小时。虽然超过了7*24小时,我们还是同意给买家退货退款。
不知是买家对"七条无理由"的概念理解有偏差、还是对时间点记忆有误差。
GL2000 6.png

买家说只用了几小时,颈椎有点难受,想要退货。本店客服也没多说什么,甚至连耳机照片都没要。。。
为了尽快处理售后事宜、耳机由买家直接发回厂家
经过与买家协商,买家少申请退款10%(这是与买家协商一致的结果,如果买家不认可、可以再协商)和蚂蚁花呗服务费,具体等厂家收到再说

退款流程截图:图比较长、截掉了中间无用的状态
3月16日11点8分,买家发起售后退款,注意:是售后退款,不是7天无理由的售中退款
3月18日厂家收到后,本店财务第一时间同意了售后退款,至此售后退款成功
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再来看看厂家收到的耳机是什么状态
真皮头梁中间位置有疑似利器造成的纵向划伤,整个真皮头梁组件做报废处理
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橡叶发货前会将出库单、名片放到防潮箱底层(防止烧友日后丢失),装上综合性能更好的布罩(出厂装配皮罩,之前几个动手能力有限的烧友要求橡叶发货前帮换布罩,后来索性就都换好再发货、1200换好银色单元)。同时橡叶也会检查耳机外观,遇到外壳喷漆不均匀或头梁磨损的一律返厂。橡叶玩模型35年、音响25年,很苛求细节,GL2000评测时说的单元壳内侧轻微毛刺很多烧友都没注意到。
这付GL2000,橡叶发货前亲自全面检查过,没有任何破损;买家在帖子里也承认收到后并未看到破损,至于这条纵向划伤是使用时造成的、还是买家怀疑的"快递过程造成的"已无法查证。姑且算作快递过程造成的吧,前面提到的问题来了:买家没保价,想要证明真皮头梁的价值也很难,最重要的是包装箱没破损,无法向快递索赔。
题外话:如果包装箱没破损、里面东西坏了,快递是不会赔偿的。

防潮箱外部有大量尘土(内部没尘土,说明箱子密封性、防护性都很好,快递是如何造成头梁划痕的?),表面有很多细小划痕,整个防潮箱做报废处理
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发货当天北京的确有沙尘暴,但是最外层纸箱的所有接缝处均用胶带封好了;同日我店发的另外二副GL2000,防潮箱也没有任何污损;买家收到货时也没说过防潮箱污损。

真皮头梁组件、防潮箱 均做报废处理,厂家物料成本就要几百块。我们和厂家协商,10%折旧费就算作维修费了,也没再向买家要其他费用。

接下来买家和客服讨论了本次事件的焦点问题:退货后花呗手续费是否退还
买家在退货时截图给客服,是支付宝常见问题的Q&A,大意是支付成功后15日内退款,花呗服务费会退还商家。
注意这里说的是"支付成功",而不是"交易成功"。"退款"也没说是"售中退款"还是"售后退款";只是个含糊其辞的答复。
客服向橡叶反应这个问题后,橡叶责成财务每天查账,重点看是否有这笔花呗退还的服务费;然而只有花呗扣款记录,没有退还记录。

3月底,买家又来质疑退还花呗手续费的事情
客服针对这个问题咨询了支付宝商家的客服热线,结论是:交易成功后再申请售后退款,是不退还服务费的。只有扫码支付的方式是可以退还的。
客服将电话录音发给买家听;然而买家质疑通话时对方的身份。
买家要求客服在线咨询支付宝人工客服,并且截图给他。既然质疑电话录音造假,那么截图就不能PS吗?
而且支付宝是财务负责,客服无权查证,客服只能又打了一次电话;在电话中明确让对方说明自己是支付宝的工作人员和工号,并对通话进行了录音,这个录音在支付宝的服务器上也有。橡叶也将两次通话录音上传到了百度盘,任何人均可公开下载(链接见本文结尾)。客服第二次将录音通过QQ发给买家,同时也建议买家亲自咨询支付宝或蚂蚁金融的客服。
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至此我们已经做到的仁至义尽!

买家发的两个帖子
http://www.erji.net/forum.php?mod=viewthread&tid=2223163
http://www.erji.net/forum.php?mod=viewthread&tid=2221105

客服咨询支付宝的两次通话录音,百度盘(有效期1周)
链接:https://pan.baidu.com/s/1A89ELhPLYIzrrCmsAV5p3g
提取码:thsy

橡叶在此友情提醒广大烧友:确认收货前请三思,尤其是信用卡付款或花呗分期的交易。


最后,感谢广大烧友长期以来对橡叶音响的信任与支持,我店将继续为烧友提供高质量的服务与产品。



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 楼主| 发表于 2021-4-9 00:54 | 显示全部楼层 来自 北京市
本帖最后由 双剑橡叶 于 2021-4-9 09:46 编辑

昨晚从8点多写到将近凌晨1点,还要起早送孩子上学,写的比较匆忙,有些错别字。7天无理由退换货并非本次事件的重点,实际买家提出退货已经超出了7*24小时的时间范围,但我们还是同意退货了。
刚才我修正了几处涉及7天的问题。
事件的核心问题是:售中退款、售后退款、花呗手续费 这些问题,详见帖子
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发表于 2021-4-9 01:13 | 显示全部楼层 来自 美国
本帖最后由 boxerlc 于 2021-4-9 05:10 编辑

稍微指出一点小瑕疵:LZ计算7天的起始时间是错的。根据淘宝规则,七天无条件退货时间是从签收后的次日零时开始计算168小时。也就是计算的起始点应该是3月10日的零时,而不是从3月9日的早晨9点开始算。
没确认收货走售中退货,确认收货的走售后,这个没毛病。淘宝平台也是那么设计的。


虽然买家满足7天无条件退货的时间条件,但是商品其实已经不能算是规则第三条要求的完好了(划痕、箱子污损)。这种情况下卖家还给买家退货我觉得已经是仁至义尽了。另外卖家对于扣除的手续费的解释我觉得也是充分合理的。

基于目前的证据和规则,我站卖家
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发表于 2021-4-9 02:49 | 显示全部楼层 来自 广西南宁市
本帖最后由 bam_jskm 于 2021-4-9 02:52 编辑

七天无理由是指没有确认收货的情况下可以退货,先主动确认七天无理由失效.

卖家错在不按照淘宝规则处理,"因果关系"因出问题果就会收到影响
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发表于 2021-4-9 04:56 来自手机 | 显示全部楼层 来自 江苏省常州市
做生意难免碰到几个事妈,橡叶开了这么多年了也没见几个投诉爆料,遇到点屁事就往论坛贴,搞得论坛和垃圾桶一样看到这么沙雕的帖子。
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发表于 2021-4-9 04:58 来自手机 | 显示全部楼层 来自 江苏省常州市
能别把这种狗屁倒灶的事情贴在论坛浪费公共资源,看着就烦。
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发表于 2021-4-9 05:03 | 显示全部楼层 来自 美国
bam_jskm 发表于 2021-4-9 02:49
七天无理由是指没有确认收货的情况下可以退货,先主动确认七天无理由失效.

卖家错在不按照淘宝规则处理," ...

确认收货以后七天无理由退货就失效的说法有什么依据吗?我没找到
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发表于 2021-4-9 05:18 来自手机 | 显示全部楼层 来自 广东省佛山市
这个买家有点毛病,支持橡叶,把耳机划伤了,扣点钱正常,花呗手续费是你分期付款的代价,与橡叶跟本无关系。
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发表于 2021-4-9 05:19 来自手机 | 显示全部楼层 来自 江苏省常州市
boxerlc 发表于 2021-4-9 05:03
确认收货以后七天无理由退货就失效的说法有什么依据吗?我没找到

没理由,纯属扯淡,只要退款按钮存在就可以退款。付了钱就不能退货了?当淘宝是闲鱼么。所以真是狗屁倒灶的事情。
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发表于 2021-4-9 05:36 来自手机 | 显示全部楼层 来自 上海市
确认不确认的,都不影响七天无理由,这和实体店付了钱一样,只要满足条件就可以退货。现在退回去的耳机在卖家手上,头梁说报废就报废?为什么不让买家退货之前拍照确认,现在说卖家割伤头梁,东西已经在卖家手上后提出,证据链无法成立了。

买家的问题是,耳机不好听只要不是故障,需要找找自己的原因,盲狙要小心。
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发表于 2021-4-9 06:04 | 显示全部楼层 来自 广西南宁市
boxerlc 发表于 2021-4-9 05:03
确认收货以后七天无理由退货就失效的说法有什么依据吗?我没找到

只是个人理解,要依据的话自己去问问淘宝客服,我也很想知道结果
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发表于 2021-4-9 06:13 来自手机 | 显示全部楼层 来自 北京市
啥呢~
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 楼主| 发表于 2021-4-9 07:30 来自手机 | 显示全部楼层 来自 北京市
boxerlc 发表于 2021-4-9 05:03
确认收货以后七天无理由退货就失效的说法有什么依据吗?我没找到

这只是通俗的解释,其实7天无理由和是否确认没有直接关系。还是不要混淆售中退款和售后退款的概念,确认之后就是售后退款。一旦确认手续费就被支付宝扣除了
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 楼主| 发表于 2021-4-9 07:37 来自手机 | 显示全部楼层 来自 北京市丰台区
我ai瓜 发表于 2021-4-9 04:58
能别把这种狗屁倒灶的事情贴在论坛浪费公共资源,看着就烦。

距买家发第一贴都过去半个多月了,是昨天朋友提醒我,我才发现的。发这个帖子主要是为了消除对厂家和友商的不良影响,还要感谢提供截图的烧友
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 楼主| 发表于 2021-4-9 07:46 来自手机 | 显示全部楼层 来自 北京市丰台区
alida0088 发表于 2021-4-9 05:36
确认不确认的,都不影响七天无理由,这和实体店付了钱一样,只要满足条件就可以退货。现在退回去的耳机在卖 ...

耳机不在我们手里,是买家直接发到厂家的,厂家开箱第一时间拍照联系我们客服。买家也承认收到外观后完好。真皮头梁这样的损伤是无法缝一下再卖给第二个人的。
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发表于 2021-4-9 07:51 来自手机 | 显示全部楼层 来自 湖北省武汉市
伊拉克么
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发表于 2021-4-9 07:54 来自手机 | 显示全部楼层 来自 上海市
双剑橡叶 发表于 2021-4-9 07:46
耳机不在我们手里,是买家直接发到厂家的,厂家开箱第一时间拍照联系我们客服。买家也承认收到外观后完好 ...

必须在发货之前拍照,证据才充分。
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发表于 2021-4-9 08:04 | 显示全部楼层 来自 美国
本帖最后由 boxerlc 于 2021-4-9 08:06 编辑
alida0088 发表于 2021-4-9 07:54
必须在发货之前拍照,证据才充分。

如果认为货寄到买家手里之前就有问题,举证应该是买家的责任。

现在是卖家认为买家对器材造成了磨损,卖家为了支持自己的观点拍了照片举证,有什么不合理的吗?


你不会以为卖家会为了这几百块的手续费和厂家一起配合,特意糟蹋一副耳机诬陷买家吧?


这么做对卖家有什么好处,对厂家又有什么好处?
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发表于 2021-4-9 08:07 来自手机 | 显示全部楼层 来自 湖北省武汉市
3000元的东西,何必浪费大家时间,广告除外
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发表于 2021-4-9 08:18 | 显示全部楼层 来自 河南省新乡市
本帖最后由 wxhlexe 于 2021-4-9 08:26 编辑

作为买家我这里说一下

整件事有点混乱是因为这样的退货之前没遇见过,也没有听说过,很“特殊”,所以没有参照物。对于商家的一些怀疑是出于人性的反应。

所以在这种“特殊”的退货流程中我发帖咨询了坛子里的“第三方”网友意见。打扰到些人很抱歉。

至于是否在七天无理由退货时间内,再请商家去找淘宝客服聊天截图。我在咨询时支付宝客服并未对退货时间产生异议。

折旧费问题在考虑后我已支付,并没有在后来提出异议。对于划痕产生的原因我不清楚,只能说我发货时没有观察到,不知商家和厂商再提起是何意?

分期手续费问题也是如此,在确认支付宝不退的情况下,也没有再去商家要求退款。

总结一下

一 我的退货流程是错误的,正确的是直接在淘宝申请售后退货,在有争议时要求淘宝客服介入。

二 商家“双剑橡叶”对话态度还可以,只是有些机械化,在提出扣费的同时没有给我确切的收费证据,也没有举出先例,所以疑问发生。

三 金平面厂商的客服态度很差,质疑甚至涉嫌侮辱的语气是我不惜代价退货的重要原因。

    在不少年没登陆大家坛的情况下,对于被指责涉嫌“白嫖”的字样极其反感,人生第一次有人这样质疑我,是个冲击。这不是一个合格客服应该说出的。(当然现在对这个麻木了

四  假设我真的打算蹭听“白嫖”,会选择7天之前确认吗?会选择在发起退货前去和商家商议吗?会接受之前没遇到过的所谓“折旧费”吗?

五  许多人不认为耳机的重量和佩戴是问题,我倒是觉得身体是第一位的,当然个体不同,我不能接受gl2000的重量长时间佩戴导致颈椎疼是退货主因,也是主要问题。

总之烧友们以我为鉴,在之后遇到类似的情况下有所借鉴——这也是我发帖的主要目的。
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