北京橡叶音响与烧友"wxhlexe"淘宝交易的相关问题说明

双剑橡叶 · 发表于 2021-4-9 00:54

本帖最后由双剑橡叶于 2021-4-9 10:41 编辑

因橡叶平时工作很忙，很少有时间上论坛。今天朋友询问这个帖子的情况 http://www.erji.net/forum.php?mod=viewthread&tid=2223163，橡叶才知道这个事件被"曝光"到了论坛，然后又看到了之前的帖子 http://www.erji.net/forum.php?mod=viewthread&tid=2221105，感觉必须要说明一下情况了。

橡叶尽量客观的叙述整个事件的过程，无意批评任何组织或个人的是非过错。
一些重要的时间节点、交易号，用红框标出。
烧友"wxhlexe"对于淘宝、支付宝、花呗可能存在的一些误解，橡叶尽量用通俗的语言阐明。如有冒犯，还请海涵。
烧友们也可以借此大致了解淘宝、支付宝、花呗的一些规则，避免购物过程中遇到的一些问题。

首先：橡叶对本次事件给厂家"金平面"、友商"知音堂"带来的困扰，表示深深的歉意。之前的帖子有烧友质疑是"知音堂"，本次事件与"知音堂"没有丝毫关系，再次对"知音堂"表示深深的歉意。
其次：感谢热心网友提供的花呗服务费问题的咨询截图；证明了售后退款是不退手续费的。

淘宝交易容易混淆的两个“退款”概念
1：售中退款：交易成功前申请退款，是售中退款。售中退款后花呗、信用卡手续费是可以退还的。如果买家主动确认或者自动到期确认，即为交易成功状态。花呗、信用卡手续费是无法退还的。2：售后退款：交易成功后，买家再想要退货，就是走售后流程。售后流程主要靠买卖双方协商，如协商不成，可以请"小二"介入协调。3：7天无理由退货：从买家签收算起7天内，无论是否确认收货，买家均可以申请无理由退换货(一次性封装产品等不包含在内，具体请咨询淘宝)。
但是需要注意：一旦确认收货，产生的花呗、信用卡手续费是不退的。这与是否7天内没有直接关系。

北京橡叶音响关于退货的几个原则
1：退换货直接返厂：为了保证烧友收到的都是全新未被使用过的商品，在我店购买的商品，只要是开箱使用过、需要退换的，一律由买家直接发回厂家(为了确保最快时间处理售后事宜)。厂家收到后根据具体情况再和橡叶、买家三方协商后续事宜。
2：协商收一定折旧费：因为音响器材的特殊性，只要使用过的器材，多少会留下一些痕迹(如器材的端子、耳机的插头等)；不当的使用方法甚至会造成器材损坏。所以退货时，我店会和买家协商预收(其实就是申请退款时少申请一些)约10%的折旧费作为更换端子、插头、包装箱等费用。厂家收到退货后，用专业仪器全面检测，如有人为损坏，还要和买家协商维修费。
   这10%还要用来防范快递过程的丢失、破损风险。虽然退货时我们都会建议(只能建议、无法强制)买家用顺丰并购买保价(我店基本都是用顺丰发器材类产品)，但实际上从来没人保价(很多烧友发普通快递、甚至还有发到付回厂家的)。每年我店和厂家都会遭遇几次退货过程中的丢失、破损，损失达几千上万元。然而向快递索赔(大多数快递，如不保价最多赔5倍运费)、请淘宝小二介入往往是杯水车薪甚至得不到任何赔偿。比如一台后级返厂，机箱受损，快递、淘宝小二都要求提供机箱的发票证明其价值。一台机器丢了倒还好说，一张发票即可证明。一个机箱、一块面板怎么证明？最后我们和厂家只能吃哑巴亏。
   同时，很多商家是只要开封、即使没使用，也要收10%手续费。
   当然了，如果是产品自身质量问题，我们是不会收任何费用的，包括全部的运费都是我们出。
3：花呗服务费、信用卡手续费：本店默认开通的信用卡付款、花呗分期，均为本店支付手续费(橡叶玩摄影多年，很羡慕卖摄影器材的，大多数都是要买家出手续费)。如发生售中退款，不产生手续费。如发生售后退款，手续费由支付宝自动扣除。手续费相当于商家赠送给买家的"赠品"，如果买家退货，也要退回相应的"赠品"；但是这个"赠品"已经被第三方金融机构扣除了，那只能由买家退还"赠品"了。在淘宝申请售后过程，淘宝小二也是支持这种保护商家合法权益的观点；否则要玩死一个商家，只要多购买高价商品、12期分期、然后确认后再申请售后退款即可。

2021月3月6日 20点，本坛烧友"wxhlexe"(淘宝ID"S**W"，以下简称"买家")在我们的淘宝店购买了一副GL2000双磁路版，订单编号:1621462933488908960、支付宝交易号:2021030622001113301452457608。
交易记录截图：注意最终状态是"售后成功"而不是"退款成功"

物流状态截图：第2天，3月7日我店发顺丰陆运(耳机是强磁性产品，严禁空运)，3月9日早9点买家签收、派送成功

订单信息截图：注意成交时间：3月15日 18点17分(不算签收的9日当天、是签收后的第6天晚上)，买家确认收货、支付宝放款给我店(此前货款押在支付宝，是售中环节)，这个时间点是淘宝、支付宝、蚂蚁花呗判断交易成功的依据。

支付宝后台蚂蚁花呗手续费截图：在买家确认的18点17分同时，蚂蚁花呗扣服务费234.88元，对应的支付宝交易号:2021030622001113301452457608

然后，买家与3月16日10点55分联系我店客服(以下简称"客服")，说想要退货；此前买家仅在购买时咨询了一些问题，从派送成功至此时间点之前，再没说过其他话；我们从来也没催买家确认收货，买家也从来没说过要退货的事情。

买家在帖子里说的：咨询退货可否，当然是在七天无理由时间之内。
注意前面说的：七天无理由与售中退款、售后退款、花呗手续费没有直接关系。3月15日 18点17分买家确认收货的同时，花呗手续费已经被扣除了。
退一步说，即使买家尚未确认收货，从3月9日早9点签收至 3月16日10点55分，已经超过了7*24小时。虽然超过了7*24小时，我们还是同意给买家退货退款。
不知是买家对"七条无理由"的概念理解有偏差、还是对时间点记忆有误差。

买家说只用了几小时，颈椎有点难受，想要退货。本店客服也没多说什么，甚至连耳机照片都没要。。。
为了尽快处理售后事宜、耳机由买家直接发回厂家
经过与买家协商，买家少申请退款10%(这是与买家协商一致的结果，如果买家不认可、可以再协商)和蚂蚁花呗服务费，具体等厂家收到再说

退款流程截图：图比较长、截掉了中间无用的状态
3月16日11点8分，买家发起售后退款，注意：是售后退款，不是7天无理由的售中退款
3月18日厂家收到后，本店财务第一时间同意了售后退款，至此售后退款成功

再来看看厂家收到的耳机是什么状态
真皮头梁中间位置有疑似利器造成的纵向划伤，整个真皮头梁组件做报废处理

橡叶发货前会将出库单、名片放到防潮箱底层(防止烧友日后丢失)，装上综合性能更好的布罩(出厂装配皮罩，之前几个动手能力有限的烧友要求橡叶发货前帮换布罩，后来索性就都换好再发货、1200换好银色单元)。同时橡叶也会检查耳机外观，遇到外壳喷漆不均匀或头梁磨损的一律返厂。橡叶玩模型35年、音响25年，很苛求细节，GL2000评测时说的单元壳内侧轻微毛刺很多烧友都没注意到。
这付GL2000，橡叶发货前亲自全面检查过，没有任何破损；买家在帖子里也承认收到后并未看到破损，至于这条纵向划伤是使用时造成的、还是买家怀疑的"快递过程造成的"已无法查证。姑且算作快递过程造成的吧，前面提到的问题来了：买家没保价，想要证明真皮头梁的价值也很难，最重要的是包装箱没破损，无法向快递索赔。
题外话：如果包装箱没破损、里面东西坏了，快递是不会赔偿的。

防潮箱外部有大量尘土(内部没尘土，说明箱子密封性、防护性都很好，快递是如何造成头梁划痕的？)，表面有很多细小划痕，整个防潮箱做报废处理

发货当天北京的确有沙尘暴，但是最外层纸箱的所有接缝处均用胶带封好了；同日我店发的另外二副GL2000，防潮箱也没有任何污损；买家收到货时也没说过防潮箱污损。

真皮头梁组件、防潮箱均做报废处理，厂家物料成本就要几百块。我们和厂家协商，10%折旧费就算作维修费了，也没再向买家要其他费用。

接下来买家和客服讨论了本次事件的焦点问题：退货后花呗手续费是否退还
买家在退货时截图给客服，是支付宝常见问题的Q&A，大意是支付成功后15日内退款，花呗服务费会退还商家。
注意这里说的是"支付成功"，而不是"交易成功"。"退款"也没说是"售中退款"还是"售后退款"；只是个含糊其辞的答复。
客服向橡叶反应这个问题后，橡叶责成财务每天查账，重点看是否有这笔花呗退还的服务费；然而只有花呗扣款记录，没有退还记录。

3月底，买家又来质疑退还花呗手续费的事情
客服针对这个问题咨询了支付宝商家的客服热线，结论是：交易成功后再申请售后退款，是不退还服务费的。只有扫码支付的方式是可以退还的。
客服将电话录音发给买家听；然而买家质疑通话时对方的身份。
买家要求客服在线咨询支付宝人工客服，并且截图给他。既然质疑电话录音造假，那么截图就不能PS吗？
而且支付宝是财务负责，客服无权查证，客服只能又打了一次电话；在电话中明确让对方说明自己是支付宝的工作人员和工号，并对通话进行了录音，这个录音在支付宝的服务器上也有。橡叶也将两次通话录音上传到了百度盘，任何人均可公开下载(链接见本文结尾)。客服第二次将录音通过QQ发给买家，同时也建议买家亲自咨询支付宝或蚂蚁金融的客服。

至此我们已经做到的仁至义尽！

买家发的两个帖子
http://www.erji.net/forum.php?mod=viewthread&tid=2223163
http://www.erji.net/forum.php?mod=viewthread&tid=2221105

客服咨询支付宝的两次通话录音，百度盘(有效期1周)
链接：https://pan.baidu.com/s/1A89ELhPLYIzrrCmsAV5p3g
提取码：thsy

橡叶在此友情提醒广大烧友：确认收货前请三思，尤其是信用卡付款或花呗分期的交易。

最后，感谢广大烧友长期以来对橡叶音响的信任与支持，我店将继续为烧友提供高质量的服务与产品。

andre叁仟 · 发表于 2021-4-17 08:15

建议买家，在京东自营店试试蹭听拜亚的大耳，拆封后在第七天退货，看看京东让不让你蹭听后退货？也建议在天猫拜亚的代理店蹭听拜亚的大耳，拆封后在第7天退货，看看拜亚代理让不让你退货？毕竟拜亚是国际大厂，看看店家是不是把顾客当做上帝，让你退货。
明明就是想占规则便宜去蹭听，还tm立什么牌坊。

andre叁仟 · 发表于 2021-4-17 08:11

看到这种儍彼买家，我真的脑壳脑仁轮流疼，得了便宜不卖乖

死亡莲华 · 发表于 2021-4-12 21:41

站橡叶，仁至义尽了已经
8年前就在他们家买过东西

waterdq1004 · 发表于 2021-4-12 13:14

屁大点的事情，买定离手，凡是讲个规矩就行了
橡叶打过很多次交道，买过不少东西，都很干脆的，典型的北方汉子，不矫情不做作

nepoly · 发表于 2021-4-12 12:20

挑战天花板发表于 2021-4-9 14:58
看着耳机头梁划痕跟伊拉克战损的箱子，我大胆猜测，买家在知道退货要折旧费后采取了报复措施

不能以最坏的意愿揣测啊

wxhlexe · 发表于 2021-4-12 10:30

本帖最后由 wxhlexe 于 2021-4-12 10:38 编辑

audio-one 发表于 2021-4-12 09:18
一点小事情，搞得要好像是杀人偿命的大案子。哎，现在的人都有特别想要拿话筒的毛病。

是个小事情，但也不算太小。

毕竟关系到一种商家的处理模式，关系到以后类似的消费者消费指南。

什么时候开始不明白的事不能质疑？尤其是之前没遇到这种情节时，看发帖没有难听的字眼吧。

我在一番折腾搞明白后是接受商家的扣款和向大家致歉的，看前贴。

很认可的烧友就简单了，遇到类似的着这个例子该给折旧费就给，该扣除分期手续费就扣，没有什么可说的。

类似的退货情镜至少在这个商家和厂家是会形成一种”惯例“或是”特例“吧——整个淘宝就不得而知了。

如何避免也可以参照我的失误来。

我的一番求解也算没有白费。

audio-one · 发表于 2021-4-12 09:18

一点小事情，搞得要好像是杀人偿命的大案子。哎，现在的人都有特别想要拿话筒的毛病。

Totony · 发表于 2021-4-12 01:14

一、用了花呗，要扣手续费，这应该和交易本身没有关系吧；二、走了售后退，商家同意了，而且只收了10%折旧，很良心的商家了。整个过程下来，花呗收了你资金使用的费用；货帮你退了，商家没赚到一分钱；厂家收10%折旧费收回这个机子也是赔了。

babyface523 · 发表于 2021-4-12 00:40

本帖最后由 babyface523 于 2021-4-12 00:42 编辑

lcg917917 发表于 2021-4-9 22:57
七天无理由在你拆封使用后失效的，商家给退算很好了，10%的折旧也很实在，还要什么收费依据？你去闲鱼出2 ...

这个买家就是明显的以自我为中心（我即世界），商家后面已经跟淘宝确认了规则，这个买家还怀疑是假的，还要商家提供通话录音证明，提供了之后又责怪淘宝规则不清晰，反正就是自己做错的就含糊其辞带过，对商家和淘宝就严词厉色，还指望他认错道歉，估计现在还在找商家和淘宝的规则有什么漏洞~
只能感叹林子大了什么鸟儿都有

hcb0000424 · 发表于 2021-4-12 00:05

就那么大点事儿，看了半天！
电子产品类拆封无问题不退换是有原因的，无法二次销售，
商家很厚道。

xray2018 · 发表于 2021-4-11 16:32

现在商家挺难的

国产凌凌漆 · 发表于 2021-4-11 15:55

从头看到尾，支持商家

AIMP · 发表于 2021-4-11 10:31

我很好奇，这耳机是在建筑工地上听的吗？

asdfaaa7 · 发表于 2021-4-11 10:19

本帖最后由 asdfaaa7 于 2021-4-11 11:07 编辑

这才是大店该做的事情，橡叶售后一直可以的

有只野猫 · 发表于 2021-4-11 05:37

babyface523 发表于 2021-4-11 01:48
其他不说，把箱子弄这么脏和耳机头梁弄出明显伤痕还好意思退回去，不是你给了10%的折旧费就可以这么无礼的 ...

可不是么，七天就能把东西搞得这么脏也真是够离谱的

babyface523 · 发表于 2021-4-11 01:50

上面有老哥总结的好：主要是这次上帝当的不太顺利，可是当惯上帝了就可以这么乱来吗

，厂家能接受给你退款也是好脾气~

babyface523 · 发表于 2021-4-11 01:48

其他不说，把箱子弄这么脏和耳机头梁弄出明显伤痕还好意思退回去，不是你给了10%的折旧费就可以这么无礼的，还把责任推给快递

鸡哥2333 · 发表于 2021-4-10 22:33

wxhlexe 发表于 2021-4-10 13:52
没指望当上帝呢，也许是之前生活工作购物环境中人们说话都和气习惯了吧。
我的性格属于有什么不 ...

耳机退回直接发回给厂家而不是商家说明你这个耳机不能二次销售只能回厂厂家再重新发给一个新的给商家对于厂家来说无故多了一个二手机虽然他们是主张可以试听退货但是你是卡在最后一天退货确实有蹭听之嫌给好脸色说明厂家大气不给好脸色也算正常

xkkzero · 发表于 2021-4-10 17:28

wxhlexe 发表于 2021-4-10 13:52
没指望当上帝呢，也许是之前生活工作购物环境中人们说话都和气习惯了吧。
我的性格属于有什么不 ...

这种体量的企业不一定有专职的客服的，估计是品质检验的兼着。

wxhlexe · 发表于 2021-4-10 13:52

foretime 发表于 2021-4-10 13:27
我帮你总结一下吧，主要是这次上帝当的不太顺利。

没指望当上帝呢，也许是之前生活工作购物环境中人们说话都和气习惯了吧。

我的性格属于有什么不理解不明白超级难受类型。
从不和人说脏话也听不得那种。
但是遇见莫名受气就无法接受，之前因此换了两家单位了。
性格问题，我找时间静坐反思下。

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