北京橡叶音响与烧友"wxhlexe"淘宝交易的相关问题说明

双剑橡叶

因橡叶平时工作很忙，很少有时间上论坛。今天朋友询问这个帖子的情况 http://www.erji.net/forum.php?mod=viewthread&tid=2223163，橡叶才知道这个事件被"曝光"到了论坛，然后又看到了之前的帖子 http://www.erji.net/forum.php?mod=viewthread&tid=2221105，感觉必须要说明一下情况了。

橡叶尽量客观的叙述整个事件的过程，无意批评任何组织或个人的是非过错。
一些重要的时间节点、交易号，用红框标出。
烧友"wxhlexe"对于淘宝、支付宝、花呗可能存在的一些误解，橡叶尽量用通俗的语言阐明。如有冒犯，还请海涵。
烧友们也可以借此大致了解淘宝、支付宝、花呗的一些规则，避免购物过程中遇到的一些问题。

首先：橡叶对本次事件给厂家"金平面"、友商"知音堂"带来的困扰，表示深深的歉意。之前的帖子有烧友质疑是"知音堂"，本次事件与"知音堂"没有丝毫关系，再次对"知音堂"表示深深的歉意。
其次：感谢热心网友提供的花呗服务费问题的咨询截图；证明了售后退款是不退手续费的。


淘宝交易容易混淆的两个“退款”概念
1：售中退款：交易成功前申请退款，是售中退款。售中退款后花呗、信用卡手续费是可以退还的。如果买家主动确认或者自动到期确认，即为交易成功状态。花呗、信用卡手续费是无法退还的。2：售后退款：交易成功后，买家再想要退货，就是走售后流程。售后流程主要靠买卖双方协商，如协商不成，可以请"小二"介入协调。3：7天无理由退货：从买家签收算起7天内，无论是否确认收货，买家均可以申请无理由退换货(一次性封装产品等不包含在内，具体请咨询淘宝)。
但是需要注意：一旦确认收货，产生的花呗、信用卡手续费是不退的。这与是否7天内没有直接关系。

北京橡叶音响关于退货的几个原则
1：退换货直接返厂：为了保证烧友收到的都是全新未被使用过的商品，在我店购买的商品，只要是开箱使用过、需要退换的，一律由买家直接发回厂家(为了确保最快时间处理售后事宜)。厂家收到后根据具体情况再和橡叶、买家 三方协商后续事宜。
2：协商收一定折旧费：因为音响器材的特殊性，只要使用过的器材，多少会留下一些痕迹(如器材的端子、耳机的插头等)；不当的使用方法甚至会造成器材损坏。所以退货时，我店会和买家协商预收(其实就是申请退款时少申请一些)约10%的折旧费作为更换端子、插头、包装箱等费用。厂家收到退货后，用专业仪器全面检测，如有人为损坏，还要和买家协商维修费。
      这10%还要用来防范快递过程的丢失、破损风险。虽然退货时我们都会建议(只能建议、无法强制)买家用顺丰并购买保价(我店基本都是用顺丰发器材类产品)，但实际上从来没人保价(很多烧友发普通快递、甚至还有发到付回厂家的)。每年我店和厂家都会遭遇几次退货过程中的丢失、破损，损失达几千上万元。然而向快递索赔(大多数快递，如不保价最多赔5倍运费)、请淘宝小二介入往往是杯水车薪甚至得不到任何赔偿。比如一台后级返厂，机箱受损，快递、淘宝小二都要求提供机箱的发票证明其价值。一台机器丢了倒还好说，一张发票即可证明。一个机箱、一块面板怎么证明？最后我们和厂家只能吃哑巴亏。
      同时，很多商家是只要开封、即使没使用，也要收10%手续费。
      当然了，如果是产品自身质量问题，我们是不会收任何费用的，包括全部的运费都是我们出。
3：花呗服务费、信用卡手续费：本店默认开通的信用卡付款、花呗分期，均为本店支付手续费(橡叶玩摄影多年，很羡慕卖摄影器材的，大多数都是要买家出手续费)。如发生售中退款，不产生手续费。如发生售后退款，手续费由支付宝自动扣除。手续费相当于商家赠送给买家的"赠品"，如果买家退货，也要退回相应的"赠品"；但是这个"赠品"已经被第三方金融机构扣除了，那只能由买家退还"赠品"了。在淘宝申请售后过程，淘宝小二也是支持这种保护商家合法权益的观点；否则要玩死一个商家，只要多购买高价商品、12期分期、然后确认后再申请售后退款即可。

2021月3月6日 20点，本坛烧友"wxhlexe"(淘宝ID"S**W"，以下简称"买家")在我们的淘宝店购买了一副GL2000双磁路版，订单编号:1621462933488908960、支付宝交易号:2021030622001113301452457608。
交易记录截图：注意最终状态是"售后成功"而不是"退款成功"


物流状态截图：第2天，3月7日 我店发顺丰陆运(耳机是强磁性产品，严禁空运)，3月9日早9点买家签收、派送成功


订单信息截图：注意成交时间：3月15日 18点17分(不算签收的9日当天、是签收后的第6天晚上)，买家确认收货、支付宝放款给我店(此前货款押在支付宝，是售中环节)，这个时间点是淘宝、支付宝、蚂蚁花呗判断交易成功的依据。


支付宝后台 蚂蚁花呗手续费截图：在买家确认的18点17分同时，蚂蚁花呗扣服务费234.88元，对应的支付宝交易号:2021030622001113301452457608


然后，买家与3月16日10点55分联系我店客服(以下简称"客服")，说想要退货；此前买家仅在购买时咨询了一些问题，从派送成功至此时间点之前，再没说过其他话；我们从来也没催买家确认收货，买家也从来没说过要退货的事情。


买家在帖子里说的：咨询退货可否，当然是在七天无理由时间之内。
注意前面说的：七天无理由与售中退款、售后退款、花呗手续费没有直接关系。3月15日 18点17分买家确认收货的同时，花呗手续费已经被扣除了。
退一步说，即使买家尚未确认收货，从3月9日早9点签收 至 3月16日10点55分，已经超过了7*24小时。虽然超过了7*24小时，我们还是同意给买家退货退款。
不知是买家对"七条无理由"的概念理解有偏差、还是对时间点记忆有误差。


买家说只用了几小时，颈椎有点难受，想要退货。本店客服也没多说什么，甚至连耳机照片都没要。。。
为了尽快处理售后事宜、耳机由买家直接发回厂家
经过与买家协商，买家少申请退款10%(这是与买家协商一致的结果，如果买家不认可、可以再协商)和蚂蚁花呗服务费，具体等厂家收到再说

退款流程截图：图比较长、截掉了中间无用的状态
3月16日11点8分，买家发起售后退款，注意：是售后退款，不是7天无理由的售中退款
3月18日厂家收到后，本店财务第一时间同意了售后退款，至此售后退款成功


再来看看厂家收到的耳机是什么状态
真皮头梁中间位置有疑似利器造成的纵向划伤，整个真皮头梁组件做报废处理

橡叶发货前会将出库单、名片放到防潮箱底层(防止烧友日后丢失)，装上综合性能更好的布罩(出厂装配皮罩，之前几个动手能力有限的烧友要求橡叶发货前帮换布罩，后来索性就都换好再发货、1200换好银色单元)。同时橡叶也会检查耳机外观，遇到外壳喷漆不均匀或头梁磨损的一律返厂。橡叶玩模型35年、音响25年，很苛求细节，GL2000评测时说的单元壳内侧轻微毛刺很多烧友都没注意到。
这付GL2000，橡叶发货前亲自全面检查过，没有任何破损；买家在帖子里也承认收到后并未看到破损，至于这条纵向划伤是使用时造成的、还是买家怀疑的"快递过程造成的"已无法查证。姑且算作快递过程造成的吧，前面提到的问题来了：买家没保价，想要证明真皮头梁的价值也很难，最重要的是包装箱没破损，无法向快递索赔。
题外话：如果包装箱没破损、里面东西坏了，快递是不会赔偿的。

防潮箱外部有大量尘土(内部没尘土，说明箱子密封性、防护性都很好，快递是如何造成头梁划痕的？)，表面有很多细小划痕，整个防潮箱做报废处理

发货当天北京的确有沙尘暴，但是最外层纸箱的所有接缝处均用胶带封好了；同日我店发的另外二副GL2000，防潮箱也没有任何污损；买家收到货时也没说过防潮箱污损。

真皮头梁组件、防潮箱 均做报废处理，厂家物料成本就要几百块。我们和厂家协商，10%折旧费就算作维修费了，也没再向买家要其他费用。

接下来买家和客服讨论了本次事件的焦点问题：退货后花呗手续费是否退还
买家在退货时截图给客服，是支付宝常见问题的Q&A，大意是支付成功后15日内退款，花呗服务费会退还商家。
注意这里说的是"支付成功"，而不是"交易成功"。"退款"也没说是"售中退款"还是"售后退款"；只是个含糊其辞的答复。
客服向橡叶反应这个问题后，橡叶责成财务每天查账，重点看是否有这笔花呗退还的服务费；然而只有花呗扣款记录，没有退还记录。

3月底，买家又来质疑退还花呗手续费的事情
客服针对这个问题咨询了支付宝商家的客服热线，结论是：交易成功后再申请售后退款，是不退还服务费的。只有扫码支付的方式是可以退还的。
客服将电话录音发给买家听；然而买家质疑通话时对方的身份。
买家要求客服在线咨询支付宝人工客服，并且截图给他。既然质疑电话录音造假，那么截图就不能PS吗？
而且支付宝是财务负责，客服无权查证，客服只能又打了一次电话；在电话中明确让对方说明自己是支付宝的工作人员和工号，并对通话进行了录音，这个录音在支付宝的服务器上也有。橡叶也将两次通话录音上传到了百度盘，任何人均可公开下载(链接见本文结尾)。客服第二次将录音通过QQ发给买家，同时也建议买家亲自咨询支付宝或蚂蚁金融的客服。

至此我们已经做到的仁至义尽！

买家发的两个帖子
http://www.erji.net/forum.php?mod=viewthread&tid=2223163
http://www.erji.net/forum.php?mod=viewthread&tid=2221105

客服咨询支付宝的两次通话录音，百度盘(有效期1周)
链接：https://pan.baidu.com/s/1A89ELhPLYIzrrCmsAV5p3g
提取码：thsy

橡叶在此友情提醒广大烧友：确认收货前请三思，尤其是信用卡付款或花呗分期的交易。


最后，感谢广大烧友长期以来对橡叶音响的信任与支持，我店将继续为烧友提供高质量的服务与产品。

双剑橡叶

昨晚从8点多写到将近凌晨1点，还要起早送孩子上学，写的比较匆忙，有些错别字。7天无理由退换货并非本次事件的重点，实际买家提出退货已经超出了7*24小时的时间范围，但我们还是同意退货了。
刚才我修正了几处涉及7天的问题。
事件的核心问题是：售中退款、售后退款、花呗手续费 这些问题，详见帖子

双剑橡叶

boxerlc 发表于 2021-4-9 05:03
确认收货以后七天无理由退货就失效的说法有什么依据吗？我没找到

这只是通俗的解释，其实7天无理由和是否确认没有直接关系。还是不要混淆售中退款和售后退款的概念，确认之后就是售后退款。一旦确认手续费就被支付宝扣除了

双剑橡叶

我ai瓜 发表于 2021-4-9 04:58
能别把这种狗屁倒灶的事情贴在论坛浪费公共资源，看着就烦。

距买家发第一贴都过去半个多月了，是昨天朋友提醒我，我才发现的。发这个帖子主要是为了消除对厂家和友商的不良影响，还要感谢提供截图的烧友

双剑橡叶

alida0088 发表于 2021-4-9 05:36
确认不确认的，都不影响七天无理由，这和实体店付了钱一样，只要满足条件就可以退货。现在退回去的耳机在卖 ...

耳机不在我们手里，是买家直接发到厂家的，厂家开箱第一时间拍照联系我们客服。买家也承认收到外观后完好。真皮头梁这样的损伤是无法缝一下再卖给第二个人的。

双剑橡叶

wxhlexe 发表于 2021-4-9 08:41
顺便提醒一下“双剑橡叶”，请把包含我地址方位的个人信息截图删除，这是个人信息。

您的ID我都去掉了中间的字母，也没有具体地址信息和联系方式。

双剑橡叶

boxerlc 发表于 2021-4-9 05:03
确认收货以后七天无理由退货就失效的说法有什么依据吗？我没找到

这个我刚修正了一下，本次事件与7天没直接关系。

双剑橡叶

wxhlexe 发表于 2021-4-9 09:42
物流状态截图没必要存在，你我对收货流程无异议。七天时间如何计算可以咨询淘宝客服的。

物流状态截图包含重要时间点，也说明我们在第一时间就同意了退款操作，没有任何拖延。
经您提醒，和坛友"boxerlc"的回复，我才知道是从次日计算168小时。
还是那句话：7天并非本次事件的重点。以前也遇到签收后十天八天找我们退货的，为了方便烧友，我们也都尽量退款退货。

双剑橡叶

wxhlexe 发表于 2021-4-9 08:18
作为买家我这里说一下

整件事有点混乱是因为这样的退货之前没遇见过，也没有听说过，很“特殊”，所以没 ...

你的总结有一处：
二 商家“双剑橡叶”对话态度还可以，只是有些机械化，在提出扣费的同时没有给我确切的收费证据，也没有举出先例，所以疑问发生。

开店15年了，我们是第一次遇到这种情况：确认收货后、交易成功、然后又走售后退款，重点还是花呗12期；所以没有先例。
客服也说了先按照手续费被扣除计算，后续再看支付宝是否退换，同时财务也给了扣款截图。

另：支付宝扣款是234.88元，客服只和您协商了237元，另外的0.88元财务从客服工资中扣除了

双剑橡叶

wxhlexe 发表于 2021-4-9 10:36
是的，我没有强行申请七天无理由退货而是协商就是本着都是大家坛常客的原因。

之前零七零八年也去过你 ...

已抹掉了物流信息中顺丰网点名称

双剑橡叶

魔神Z 发表于 2021-4-9 12:28
为啥用的我的截图？

我在帖子开头表达过对您在那个帖子里提供咨询截图的谢意了。
如果您觉得不妥，我就删掉

双剑橡叶

魔神Z 发表于 2021-4-9 12:32
淘宝一年赚上千亿。正常操作是没有确认之前申请退货 就不会产生那个手续费 如果你确认了 那个就相当于交 ...

嗯，之前那个帖子里，也有烧友提到这点：如果AB合作，A从B的店假装买东西，用花呗分期；A确认后，支付宝放款给B，B可以用这笔钱投资理财、基金、期货等。过几天A再申请退货，B再把这笔钱还给支付宝。在这个周期中，如果支付宝不收手续费，这就等同于信用卡套现。作为国际金融巨头的支付宝、蚂蚁，会这么傻吗？那么多金融工程师会算不过我们这些小老百姓？

双剑橡叶

魔神Z 发表于 2021-4-9 13:33
那不就是我说的吗？截图你用吧

哈哈，看来还要再次感谢您了昨晚困懵了，那个帖子页数太多，也没细看id。总之我们是算不过专业金融人士的

双剑橡叶

hytcqq 发表于 2021-4-9 15:12
劝不差钱的烧油关掉花呗，这个是上征信，属于网贷，网贷，网贷，说三遍。
没钱想烧的，还是量力而行。

您是明白人，我是从来没用过花呗，信用卡也只有一张(主要是附带的亲属卡给父母用)，平时网购从来不用信用卡付款。
犹X国际金融集团已经在全球培养了分期消费的习惯、宣扬消费主义，从而收割高额利息。起初普通信用卡只是透支消费1个月，然后银行推出分期，继而各种花呗、借呗、白条纷纷登场，前几天我惊讶的发现某品牌天猫店居然有36期。

当然了，这种社会问题不是我们小老百姓能左右的，只能感慨一下了

双剑橡叶

仙梦情真 发表于 2021-4-9 17:58
买家同学，你既然已经确认收货了再退掉，那肯定是要承担折旧费和手续费的，成年人做事要有担当，后悔药是有 ...

虚心接受您的意见
开店15年了，我们是第一次遇到这种情况：确认收货后、交易成功、然后又走售后退款，重点还是花呗12期。
玩音响、模型、摄影我自认为还算专业，淘宝、支付宝的各种规则还是要不断学习
淘宝、支付宝的规则也是在不断变化的， 比如12期手续费，以前是8.8%，被中央约谈后降至7.5%了

双剑橡叶

匠师坊 发表于 2021-4-10 12:36
马云我不得不佩服，合法的高利贷。

刚被罚了182亿